广外大校〔2006〕27号 2006年6月28日颁发

第一条 为推进我校服务型校部机关建设，提高管理工作效率，促使机关各部门为建设高水平教学研究型大学提供坚实保障，为广大师生员工及外来办事人员提供优质、高效、满意的服务，结合学校实际制定本制度。

第二条 本制度适用于校部机关（包括党群、行政部门）工作人员。

第三条 本制度所称的办事人是指通过来访、来电、来信等方式到校部机关各部门办事、咨询、反映情况的人；首问责任人是指办事人到该部门首位接触的工作人员；一次性告知，是指首问责任人应将办事人办理事项需要具备什么条件，还缺什么条件以及需要补上的材料等等，做到回答齐全，一次性完成解答。

第四条 本制度所称的首问责任是指首问责任人应负有的为办事人提供简便、迅速、优质的接待、指引、介绍、答疑、办理等服务的责任。

第五条 属首问责任人职责范围内的事项，凡符合规定，手续齐全的，应及时、准确地给予答复或处理，不得以任何理由延误、推托和刁难。

第六条 属本部门但不属首问责任人岗位职责范围内的事项，首问责任人要说明情况，并指引办事人到有关经办人，交待相关经办人，如经办人不在，要主动帮助联系，找到经办人，或问明事由，将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，承诺向经办人转告并尽快交经办人处理。

相关经办人员必须按照《广东外语外贸大学校部机关工作限时办结制度》的有关规定尽快予以答复或处理，答复或处理完毕时，应及时将处理情况反馈给首问责任人。

第七条 属本校其他部门职责范围的事项，首问责任人要主动告知对方所办事项的部门，尽己所知给予指导和帮助，必要时帮助对方联系相关部门或责任人。

第八条 对确实解答不了的事项，首问责任人应积极主动地请示领导或向其他工作人员了解；对暂时不能落实经办人的，应做好记录并报呈领导落实经办人后及时给予答复。

第九条 对需按一定程序，不能当即办理的事项，首问责任人应一次性告知相关事宜。

对需要实行审批手续的，应及时报请有关领导审批。

第十条 按政策规定不能办理或暂时不能办理的事项，首问责任人要态度诚恳，耐心解释，求得理解；对经解释后，办事人仍提出异议的，应及时向领导反映情况。

第十一条 工作人员应加强学习，及时了解新的工作动态和要求，精通本职业务，熟悉本处室业务，了解其他部门的业务，以提高工作效率和服务质量。

第十二条 首问责任人应以主动、热情的态度接待办事人，以文明、简洁的语言与办事人交谈，耐心听取办事人的情况反映，解释要清楚，回答要准确，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

第十三条 工作人员应把姓名标识牌摆放在本人办公桌的显眼位置。

第十四条 校内各单位、师生员工和外来办事人员均可对首问责任制度的执行情况进行监督和投诉。

第十五条 学校对违反以上首问责任制度规定者，将按《广东外语外贸大学校部机关工作责任追究暂行办法》的有关规定进行责任追究。

第十六条 本制度由校长办公室负责解释。

第十七条 本制度自2006年7月1日起施行。